Criamos, primariamente, vínculos reais com pessoas. Business vem depois. Pessoas se conectam com outras pessoas através de histórias.

“Quem compra de você não é a empresa X, a organização, mas o fulano, ser humano, diretor Y!”

Este foi um dos primeiros postulados que aprendi em minha caminhada profissional corporativa. 

Para o bem ou para o mal, as conexões humanas entre você, seus pares, clientes, fornecedores, funcionários, precedem os relacionamentos comerciais. Falo como se estes últimos fossem algo desumano.

Só as vezes.    

O fato é que o elo criado entre você e outra pessoa, em nível pessoal, tem forte peso em suas decisões de negócios. E o tempo, a profundidade e a assiduidade das trocas tendem a fortalecer ainda mais esta tendência.

Como dito acima, essa foi uma das primeiras lições que aprendi long long time ago no distante mundo da década de noventa. E não saberia dizer se, nos dias atuais, com tantas mudanças sociais, culturais e tecnológicas que acabaram por impactar e influenciar o comportamento humano e do trabalhador corporativo (he,he), esta premissa ainda seria cabível. 

Quando eu fui supervisor do televendas de uma gigante do comércio eletrônico no Brasil, era comum os clientes ligarem procurando um vendedor específico. Sim, havia a questão da segurança e confiança prévia no atendimento comercial prestado anteriormente. Maassss, um outro componente desta recorrência era a conexão já criada com estes determinados vendedores por motivos diversos:
histórias, ideias, regionalismo, gostos pessoais e até mesmo fantasias “românticas“.

Sim, relações humanas genuínas. Todas, precedem os interesses comerciais.

Eu mesmo, quando comecei na empresa, atendi uma cliente que, pela sua voz e comentários sobre os produtos que procurava, entendi ser uma pessoa bem culta. Em certo momento do atendimento, ela pediu a minha opinião entre os dois produtos em que estava na dúvida para comprar. Respondi-lhe que me agradava mais o produto X por ser mais elegante devido a um design italiano clássico e elegante.

Pronto. Conexão.

Deixei de ser o vendedor para ser a pessoa que fazia parte do mesmo grupo de interessados em design vintage da cliente, que, em meio as várias ligações posteriores de compra, ainda havia espaço para confabularmos sobre o assunto.

Este fenômeno basilar do mundo corporativo, extraído diretamente das minhas percepções e experiências pessoais e universalistas, corre em todas as camadas de setores e segmentos mercadológicos, mas, na esfera comercial parece ganhar ares de mantra e ser bem mais comum do que imaginamos.

Um causo corriqueiro: tenho quatro gatos e compro insumos para os bichanos da loja de bairro, recém inaugurada por um rapaz muito simpático, profissional e descolado no atendimento. Hoje, perguntei por determinada marca de sachês que não tinha na loja e ele me respondeu já estar trabalhando com ela, pois passou a ser atendido pela empresa.

“Mas por que a empresa não te atendia, ué?” Perguntei.

Ele me relatou que era gerente de uma outra petshop bem maior, próxima, no mesmo bairro. Que sob a sua gestão, praticamente dobrou o faturamento mensal do estabelecimento e que, ao deixá-la para abrir a sua própria, teria sido boicotado pelo ex-patrão ressentido, que teria usado sua influência comercial para prejudicá-lo junto aos vendedores e representantes do fornecedores que atendiam a região.

Porém, aconteceu aquele caso clássico. Os clientes que ele atendia quando era o gerente da loja de seu ex-contratante, ao descobrirem sobre seu empreendimento, migraram em massa como gansos canadenses para sua pet sem pensar duas vezes. Além disso, o vendedor da marca específica que eu procurava e que não atendia o rapaz, foi trocado por um outro representante que já o conhecia de outros carnavais e qie lhe tinha em grande consideração. Fato mais do que o suficiente para sanar parte do problema de sortimento de produtos.

Conexões humanas possuem valor. Esse valor, por consequência, pode gerar receita. Simples assim.

Você já deve ter ouvido, quem sabe até, vivido, histórias semelhantes. A pergunta que fica é:

Podem as empresas escalonarem este tipo de relação autêntica com as pessoas à sua volta, sejam clientes, parceiros, fornecedores ou funcionários? Em tempos de chatbot, atendimento virtual, impessoalidade, diminuição de pontos de contato olho-no-olho e conexões fugazes que priorizam a quantidade do que a qualidade interacional, de tecnologias que gerenciam relações em índices de produtividade, é possível para as empresas que as pessoas sejam mas do que dados num CRM ou sistema similar?

Difícil, mas tem um pessoal aí que tem conseguido. Falei dela na entrevista com o Thiago Diniz, diretor operacional da Nuuvem: a Zappos, referência em atendimento ao cliente externo e interno, cujo case serviu de bússola para a própria empresa de games do meu entrevistado.

“À longo prazo, queremos que as pessoas associem a Zappos com grande atendimento/serviço, e não com sapatos…” “…temos um ditado: somos uma empresa de serviços que aconteceu de vender sapatos. E roupas. E bolsas. E acessórios. E eventualmente tudo e qualquer coisa.”

É possível, mas não sem o tempo e a calibragem necessárias, riscos assumidos, custos e a participação direta e constante do pessoal do andar de cima para incutir este processo
no dna da cultura organizacional. Caso queira se inteirar sobre o tema, fica a dica do livro do próprio fundador da Zappos, Tony Hsieh, Satisfação Garantida.

Pois é abiguinhos e abiguinhas, quando o assunto são pessoas, a coisa é bem mais complexa do que só alardear aos quatro ventos “ser louco por gente“, seja lá o que diabos isso significa.